DİJİTAL PAZARLAMA KAPSAMINDA TÜKETİCİ TUTUMLARININ ALGILANAN HİZMET KALİTESİ ÜZERİNDEKİ ETKİSİ
Anahtar Kelimeler:
Dijital Pazarlama, Tüketici Tutumları, Algılanan Hizmet KalitesiÖzet
Günümüzde hızla gelişen teknoloji ile birlikte firmalar, rekabet gücünü koruyabilmek ve varlıklarını sürdürebilmek adına dijital platformlara yönelmek durumunda kılmaktadır. Dijital platformlarda yapılan satışlar sayesinde hem üreticiler hem de tüketiciler fayda sağlamaktadır. Dijital pazarlama, elektronik altyapısı sayesinde müşterilere hem hizmet çeşitliliği sunmakta hem de zaman ve fiyat gibi unsurlar açısından çeşitli avantajlar sunmaktadır. Algılanan hizmet kalitesi ise dijital pazarlama süreçlerinde müşterilerin hizmete ilişkin beklentileri ile deneyimledikleri performans arasındaki farkı yansıtarak, müşteri tatmini ve yeniden satın alma davranışı üzerinde kritik bir rol oynamaktadır. Bu bağlamda çalışmanın amacı, tüketicilerin dijital pazarlamaya yönelik tutumlarının algılanan hizmet kalitesi üzerindeki etkisinin belirlenmesidir. Araştırma verileri Kayseri’ de ikamet eden 402 tüketiciye yüz yüze olan anket yöntemiyle toplanmıştır. Toplanan veriler SPSS Programında Regresyon, Korelasyon, ANOVA ve T-testi yoluyla analiz edilmiştir. Çalışma sonucunda tüketicilerin dijital pazarlama tutumlarının algılanan hizmet kalitesi üzerinde yaşa, cinsiyete, eğitim, gelir ve en çok kullanılan dijital platformlar açısından anlamlı bir farklılık olduğu tespit edilmiştir.
Referanslar
Aksoy, Ramazan (2009). Internet Ortamında Pazarlama. Ankara: Seçkin Yayıncılık.
Altunay, Serkan (2023). E-ticarette dijital pazarlama karması unsurlarının tüketici
satın alma davranışı üzerine etkisi.
Altunışık Remzi, Özdemir Şuayıp ve Torlak Ömer (2002, Eylül). Modern Pazarlama (2 b.). İstanbul.
Blythe, Jım (2001). Pazarlama İlkeleri. İstanbul: Bilim Teknik Yayınevi.
Bouldıng William, Kalra Ajay, Staelın Richard ve Zeıtham Valarie (1993). A dynamic process model of service quality: from expectations to behavioral ıntentions. Journal of Marketing Research, 7-27.
Can, Polat (2016). Hizmet kalitesinin servqual ölçeği ile ölçülmesi: uşak üniversitesi
merkez kütüphanesi üzerine bir araştırma. Karabük Üniversitesi Sosyal Bilimler
Enstitüsü Dergisi, 6(1), 63-83.
Dağ, Sevgi (2024). E-Ticarette E-Lojistik Hizmet Kalitesi ve Satış Sonrası Hizmetlerin Tekrar Satın Alma ve Tavsiye Etme Niyeti Üzerine Etkisi. Yüksek Lisans Tezi. Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Durmaz, Yakup (2014). The ımpact of psychological factors on consumer buying behaviour and an empirical application in turkey. Asian social science (194-204), s. 194-204.
Erdil, Sabri ve Başarır, Öner (2009). Marka çağrışımları ve satın alma davranışı üzerine olan etkisinin ölçümlenmesi. Marmara Üniversitesi İİBF Dergisi., 27(2), s. 217- 231.
Ertürk, Mümin (2009). İşletme Biliminin Temel İlkeleri (7. b.). İstanbul: Beta Yayınları.
Gidhagen, Mikael (1988). Insurance Marketing – Service and Relationships. Departman of Business Studies Uppsala University, Working Paper.
Gürer, Sevgi ve Demir, Ahmet (2021). Dijital pazarlama araçlarının satın alma kararlarına etkisi. İstanbul Ticaret Üniversitesi Girişimcilik Dergisi, 23-25.
Hazar, Gülay (2024). Bir Dijital Pazarlama Aracı Olarak Sosyal Medyanın Anlık Satın Alma Davranışına Etkisi Yüksek Lisans Tezi. Aydın: Adnan Menderes Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Hsu Yu, Gardner Lesley, ve Srinivasan Ananth (2014). Exploring the Phenomenon of Consumer Repurchase Behaviours in Auction Websites. Twentieth Americas Conference on Information Systems.
Hu, L. T., & Bentler, P. M. (1999). Cutoff criteria for fit indexes in covariance structure analysis: Conventional criteria versus new alternatives. Structural Equation Modeling: A Multidisciplinary Journal, 6(1), 1–55.
İslamoğlu, Ahmet Hamdi ve Altunışık, Remzi (2017). Tüketici Davranışları. İstanbul, Türkiye: Beta Yayınları.
Karacan, Büşra (2024). Üniversite Öğrencilerinin Sosyal Medya Kullanımının Mobil Alışveriş Yapmaları Üzerindeki Etkisinde Dijital Pazarlamanın Aracılık Rolü Yüksek Lisans Tezi. İstanbul Gelişim Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü.
Khan, Matin (2006). Consumer Behavior and Advertising Management. New Age
International., 4.
Khan, Matin (2014). The concept of'marketing mix'and its elements (a conceptual review paper). International Journal Of İnformation, Business And Management, 6(2), 99-100.
Kırçova, İbrahim ve Öztürk, Pınar (2000). İnternette Ticaret ve Hukuksal Sorunlar. İstanbul: İTO Yayınları.
Kline, R. B. (2015). Principles and practice of structural equation modeling (4th ed.). Guilford Press.
Kotler, Philip (1997). Marketing management: analysis, planing, ımplementation and control. Practice Hall International, 467.
Kotler, Philip ve Keller, Kevin (2006). Marketing Management. New Jersey: Upper Saddle River.
Küçükaltan, Derman (2007). Turizm Endüstrisinde Hizmet Kavramı, (Editörler: Ş. Gümüşoğlu, İ. Pırnar, P. Akan ve A. Akbaba), Hizmet Kalitesi: Kavramlar, Yaklaşımlar ve Uygulamalar. Ankara: Detay Yayıncılık.
Merisavo, Marko (2006). The Effects of Digital Marketing Communication On Customer. Loyalty: An Integrative Model And Research Propositions.
Mogos, Radu (2015). Digital marketing for ıdentifying customers preferences - a solution for smes in obtaining competitive advantages. International Journal of Economic Practices and Theories, 5(3), 240-247.
Odabaşı, Yavuz ve Barış, Gülfidan (2004). Tüketici Davranışı. İstanbul: Mediacat Yayınevi.
Özbay, Sabahat ve Akyazı, Selma (2004). Elektronik Ticaret (2. b.). Ankara: Detay Yayıncılık.
Özcan, Pınar (2024). Çevrim içi hazır giyim alışverişinde tüketici yenilikçiliği, tüketici benzersiz olma ihtiyacı, ürün ilgilenimi ve çevrim içi satın alma arasındaki ilişkilerin incelenmesi: Z kuşağı örneği. Yüksek Lissans Tezi. Atılım Üniversitesi Sosyal Bilimler Enstitüsü.
Özgüven, Nihan (2008). Hizmet Pazarlamasında Müşteri Memnuniyeti ve Ulaştırma Sektörü Üzerinde Bir Uygulama. Ege Akademik Bakış, 8(2), 651-682.
Peter, Paul ve Olson Jerry Corrie (2010). Consumer Behavior & Marketing Strategy, Ninth Edition. McGraw-Hill Irwin., 5-9.
Safko, Lon ve Brake, Davıd (2009). The social media bible: Tactics, tools, and strategies for business success. Hoboken: Wiley John & Sons.
Schiffman, Leon ve Wisenblit, Joseph (2019). Consumer Behavior. Pearson Education.
Solomon, Michael (1999). Consumer Behavior. New Jersey: Prentice Hall.
Solomon, Michael (2017). Consumer Behavior, Buying, Having and Being. Pearson, 33.
Şen, Veli Can (2024). E-Ticarette Lojistik Hizmet Kalitesi Algısı, Müşteri Tatminini, Müşteri Güveni ve Müşteri Sadakati Arasındaki İlişkiler: Z Kuşağı Üzerine Bir Araştırma. Alanya: Alaaddin Keykubat Üniversitesi Lisansüstü Eğitim Enstitüsü.
Taken Smith, Katherine (2011). Digital marketing strategies that millennials find appealing, motivating or just annoying. Journal of Strategic Marketing, 489-499.
Wind, Jerry ve Mahajan, Vijay (2002). Digital marketing: Global strategies from the world's leading experts. John Wiley & Sons.
Yılmaz, Veysel (2004). Lisrel ve Yapısal Eşitlik Modelleri: Tüketici Şikayetlerine Uygulanması. Anadolu Üniversitesi İ.İ.B.F. Dergisi, 77-89.
İndir
Yayınlanmış
Nasıl Atıf Yapılır
Sayı
Bölüm
Kategori
Lisans
Telif Hakkı (c) 2025 Gamze Çınar, Mualla AKÇADAĞ
Bu çalışma Creative Commons Attribution 4.0 International License ile lisanslanmıştır.
